頂尖電話銷售人員成功的關鍵

 經過Bizraise營銷咨詢機構多年的研究發現，在企業里業績表現優異的電話銷售人員，總是在以下方面做得非常出色。

    一、目標

    優秀的電話銷售人員在每一通電話前，都會預先想好電話的目的是什么？根據企業銷售的不同類型，常見的目標有1）邀約；2）直接銷售產品；3）是為了告訴客戶最新的促銷信息；4）確定是否是關鍵的決策人？等等。

    他們不會浪費寶貴的工作時間，他們希望自己的每一通電話都是高品質電話，而非無聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢武器。當他們拿起電話就會感到興奮，對電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負荷，正是目標給他們帶來了工作的動力。

    除了主動給自己的工作設定目標，他們同時也會講究策略。在主要目標之外，他們還會想到可供替換替換目標以及下一步的計劃，也就是說，當自己的主要目的沒有按預想達成時，他們會拿起第二套方案與客戶保持聯系，而非魚死網破的與客戶一刀兩斷。

    二、準備

    開發客戶前的準備工作，常常是頂尖銷售人員制勝的關鍵。不過，他們不會將準備工作花在與客戶溝通的黃金時間，如上午9：30到下午5：00；在準備方面，他們首先是高明的時間管理魔術師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準備最集中的時間。在這段時間里，他們把主要的精力花在以下領域

    1）確定第二天重點開發的客戶名單

    2）對意向客戶資料的進一步收集和整理

    3）整理客戶溝通記錄，按聯系進度和客戶等級做好優先聯絡計劃

    4）如果開發對象是大客戶，他們通常會事先列出理想的目標大客戶信息表。并根據聯系記錄，及時填充大客戶檔案。

    5）如果是電話邀約，需要上門拜訪。在前一天還會規劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時間

    除此之外，頂尖電話銷售人員也清楚地明白，工作現場的準備工作也是相當的重要。優秀電話銷售人員會注意保持工作環境的整潔，定時整理好自己的桌面。隨時保持積極心態的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產品的說明書、綠色的植物等等。及時做好記錄的筆，本與便利貼，也是經常使用的工具。

    積極心態的準備尤為重要，由于是一周五天連續打電話，人難免情緒有起有落。所以，優秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調整方法。高潮時候抓緊做事，低潮時候做高潮時候沒有做的事是個基本的原則。

    筆者以前做電話銷售工作時，采用不同的“主題日”的方法來調整情緒。比如周一是“問候”主題，周二是“開發”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進”主題，周五是“邀約”主題。也就是說，賦予每個日子不同的傾向性特征，根據通常客戶的決策習慣來安排自己的重點任務，這樣自己就會感覺不那么枯燥。

    三、基礎

    一個從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年的積累，那他肯定是不會成為合適的電話銷售人員的。

那么，在這一年里，他們走過的彎路就是他們打基礎的代價。
    要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些基礎的知識，如果有相當合適的培訓，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓，而是合適這個階段新人的基礎電話銷售培訓。打基礎階段的培訓，關鍵是培訓的質量，而非培訓內容的多少。

    主要包括

    1）電話銷售的禮儀與規范

    2）電話銷售的基礎溝通技能

    3）公司產品及服務的知識

    4）市場知識

    5）競爭對手產品的知識

    毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當扎實的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機等細節的注意；還是電話銷售的基礎溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產品說明；控制進程的提問技能等等；抑或是對產品和市場的了解程度，都應該是熟練掌握。

    很多人是經過多年工作經驗才積累而成，再說的直接一點，犯的錯多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應的培訓，系統地，循序漸進地對新人進行實施，這個階段會大大的縮短。筆者發現，如果這個階段的培訓工作做得好，有些本身具備電話銷售特質的新人不僅會迅速進入工作狀態，有時還會超過老的員工。

    四、引導

    銷售過程中，不是你被客戶引導，就是客戶被你引導。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個特點就是看你是否可以通過引導客戶，讓客戶意識到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。

    頂尖的電話銷售在引導客戶時，心中始終有一張GPS導航地圖在指引。引導不僅僅是會提問，會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發現：頂尖的電話銷售在引導客戶時，有如下的幾個特點。

    第一：頂尖的電話銷售人員其引導的出發點是100%從客戶的利益出發，而不是自己。只有100%從客戶角度從發，說出來的話，提出的問題才有可能讓客戶對你產生信任；

    第二：專業的人一定是按專業的流程做事情，頂尖的銷售在做引導時也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關系都是經過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個階段。

    相對地，銷售人員對應客戶的心理變化，分別應該以開場白、建立信任、刺激欲望、產品說明、異議處理、促進成交、承諾保證等階段與之相對應。

    頂尖的電話銷售充分理解這個階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動銷售進程，表現就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如，以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價值的資訊以建立客戶對自己的信任感。策略從一定意義上說，是屬于行銷，而非銷售。科特勒曾說，行銷的作用就是使銷售變得多余。

    所以，
那么，在這一年里，他們走過的彎路就是他們打基礎的代價。
    要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些基礎的知識，如果有相當合適的培訓，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓，而是合適這個階段新人的基礎電話銷售培訓。打基礎階段的培訓，關鍵是培訓的質量，而非培訓內容的多少。

    主要包括

    1）電話銷售的禮儀與規范

    2）電話銷售的基礎溝通技能

    3）公司產品及服務的知識

    4）市場知識

    5）競爭對手產品的知識

    毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當扎實的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機等細節的注意；還是電話銷售的基礎溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產品說明；控制進程的提問技能等等；抑或是對產品和市場的了解程度，都應該是熟練掌握。

    很多人是經過多年工作經驗才積累而成，再說的直接一點，犯的錯多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應的培訓，系統地，循序漸進地對新人進行實施，這個階段會大大的縮短。筆者發現，如果這個階段的培訓工作做得好，有些本身具備電話銷售特質的新人不僅會迅速進入工作狀態，有時還會超過老的員工。

    四、引導

    銷售過程中，不是你被客戶引導，就是客戶被你引導。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個特點就是看你是否可以通過引導客戶，讓客戶意識到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。

    頂尖的電話銷售在引導客戶時，心中始終有一張GPS導航地圖在指引。引導不僅僅是會提問，會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發現：頂尖的電話銷售在引導客戶時，有如下的幾個特點。

    第一：頂尖的電話銷售人員其引導的出發點是100%從客戶的利益出發，而不是自己。只有100%從客戶角度從發，說出來的話，提出的問題才有可能讓客戶對你產生信任；

    第二：專業的人一定是按專業的流程做事情，頂尖的銷售在做引導時也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關系都是經過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個階段。

    相對地，銷售人員對應客戶的心理變化，分別應該以開場白、建立信任、刺激欲望、產品說明、異議處理、促進成交、承諾保證等階段與之相對應。

    頂尖的電話銷售充分理解這個階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動銷售進程，表現就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如，以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價值的資訊以建立客戶對自己的信任感。策略從一定意義上說，是屬于行銷，而非銷售。科特勒曾說，行銷的作用就是使銷售變得多余。

    所以，

那么，在這一年里，他們走過的彎<