電話業務員溝通技巧

１．故意透露信息

　　美國一家鋼鐵公司與一家鋼材銷售商在談判桌前討價還價，經過幾個回合，仍沒有達成協議。鋼鐵公司一位代表拿出移動電話撥通總部，同時作了記錄。通話結束后，這位代表要求暫停談判，并馬上召集己方人員離開談判室。幾分鐘后，鋼鐵公司人員返回到談判室，表示決不低于那個價格。結果，雙方就按鋼鐵公司提出的價格達成了協議。

　　原來，鋼鐵公司的電話記錄寫著幾種直徑的圓鋼存貨不多，有可能提價。他們在談判暫停時忘記帶走記錄而留在談判室了。自然地，他們一離開，銷售商便獲得了信息，因而同意了鋼鐵公司提出的價格。須知，這是鋼鐵公司特意策劃的。

　　在談判桌前，通過電話，你可以故意（看似無意）透露一些信息給對方。作為賣方，你可以透露出物價有可能上漲的消息，或者由于原材料緊張，漲價以及資金周轉困難等原因，某產品可能暫停生產或縮減生產量等等消息。作為買方，你可以透露過些天將與另一家洽談的消息，或者物價有可能下跌等等有利于己方的消息。由于這些消息是通過你與第三者在電話中對話而傳到談判對方的耳朵中的，就給對方一種假象，似乎是天賜良機讓其得知了重要信息，從而增加了可信度。這就有利于你在談判中處于主動地位，使談判向有利于自己的方面轉化。

　　２．虛擬競爭者

　　某化工研究所與一家洗滌劑廠就一種新型的洗滌劑生產技術轉讓問題進行談判。洗滌劑廠以該新型洗滌劑尚未接受市場檢驗一時難以打開銷路為由，提出分兩次付清技術轉讓費，而研究所則堅持在技術資料轉讓時一次付清，雙方互不相讓，談判陷入僵局。后來研究所接到另一家洗滌劑廠打來的一個電話，說是他們想就新型洗滌劑技術轉讓問題進行洽談。正在談判的洗滌濟廠從旁聽完電話后，便不再堅持分期付款了。

　　其實，這個電話是研究所預先安排的。這就是借助電話虛擬競爭者的方法。談判前預先安排一個人在談判的適當時候，作為競爭者（新的賣主或買主）打來電話，能刺激與你正在談判的對方的購買欲或銷售欲，促使對方不再猶豫不決，從而作出決斷；或者能軟化對方的強硬態度，降低其要求，促使談判走向成功。

　　３．暗中計算

　　某機電公司與一家汽車制造廠進行談判，在汽車價格上相持許久后，汽車廠提出一個新方案：汽車廠愿意將其中幾種型號的汽車價格降到比機電公司所要求的價格還低，但要求將總金額提高１％。機電公司立即說有一件重要的事情要辦理，拿起電話撥號并飛快地記錄著。放下電話后，機電公司表示可以接受新方案，因而談判獲得成功。事實上，機電公司方面并沒有真正打電話，而只是隨便撥個號碼，以打電話為名，迅速地將汽車廠提出的新方案進行計算，計算結果表明：新方案的總金額比機電公司提出的方案的總金額只略高一點。于是機電公司便同意了新方案。

　　假借電話暗中進行計算的方法，既可以用來接受一個新方案，也可以用來提出一個新方案；既可以用來打破僵局取得談判成功，也可以用來避免接受一個于己不利的方案而上當吃虧。

　　４．搬出后臺

　　談判遇到難題時，你可以打個電話，請示后臺，借助后臺的要求來與談判的對方討價還價，使對方不便于正面攻擊你，并鈍化其鋒芒。這種“后臺”可以是上級，也可以是同事或親朋好友，甚至可以根本不出現在電話中而只在你的頭腦里。這是電話的獨特作用。

　　５．延緩時間

　　對于談判中出現的始料不及的問題，為避免談判的對方迫使你草率地作出決定，你可以隨意撥個電話，設想與別人談論一個重要的問題，以贏得時間來考慮談判中的問題。你也可以在電話中說：“我馬上就來。”借此暫時離開談判室，然后去請示上級或找同事商量。你還可以借此名正言順地提出休會要求。

　　６．借故換人或放棄談判

　　在談判中，如果你發覺由于言詞激烈等原因，雙方產生了心理不相容的現象，為緩和緊張的談判氣氛，你可以胡亂地撥個電話，在電話上說有急事要辦，放下電話，再向談判對方提出換人的要求。當談判中出現你難以對付的情況時，你也可以用此方式要求換人。當你發覺更為有利于己方的新談判對象，或者繼續談判對己方不利或無法達到自己的目的時，你還可以用這樣的方式提出中止談判的要求。

　　７．促使盡快簽訂合同

　　合同一經簽訂就不能變動了。因此談判者在簽訂合同之前常常患得患失，遲疑不決。許多談判最終歸于失敗的例子啟示我們：當你希望簽訂合同而對方雖表露了愿意簽訂合同的意向卻還不愿意即刻簽訂合同時，你可以隨便撥個電話，說有緊急事情要處理，借以催促對方抓緊時間（下定決心）簽訂合同。

　　總之，在談判中，我們應當靈活巧妙地運用電話這個道具，使談判更有利于自己，將生意做成功。