留住客戶的三個原則

    今天，如何保持產品和服務的客戶忠誠度已經變成一個異常嚴峻的問題，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產品也不例外。互聯網使得客戶能夠貨比三家，仔細挑選。如果你的競爭對手提供了更優的價格或者產品，你的老主顧立即就會毫不猶豫地掉頭而去。  
  
    然而，利用一些方法是可以減少客戶流失的。你可以做三件簡單的事，或者說是遵循三個原則：  
  
    一、把你的客戶界面上的愚蠢的東西去除；  
  
    二、幫助你的客戶互相學習；  
  
    三、使你的客戶購買更為便利。  
  
    下面我們來仔細了解這三個原則及一些練習方法（自己做一次自己的客戶）：  
  
    原則一：把你的客戶界面上的愚蠢的東西刪除。如果你打Quicken信用卡的800免費客戶服務電話，在你接通一個人工接線員之前，你必須輸入你的16位數字帳號。當金融軟件公司的自動系統最后讓你進入客戶人工服務系統時，第一個問你的問題是："你的16位賬號？"這實在是一個愚蠢的問題。遺憾的是，這種情形太常見了。  
  
    只要根據常識來糾正一些顯而易見的愚蠢之舉，你就能使你的公司與眾不同。在一個買方市場中，客戶傾向于選擇客戶界面的智商較高的公司。  
  
    練習一：如果你有足夠的勇氣，那么請給貴公司自己的聲訊系統打個電話，或者給你們公司寫一個e-mail，試試看你們的用戶界面在白天或者晚上如何工作。你或許會發現一些明顯的可以改進的地方。  
  
    原則二：幫助你的客戶互相學習。Grainger網是這方面的一個完美的例子。對于人們來說， Grainger所從事的是一個非常枯燥的行業：它每年不動聲色地向一些公司銷售60億美元的工業部件，這也被稱為維護、修理和運行（MRO）。然而Grainger在幫助其客戶互相學習方面做得極為出色。Grainger系統的核心是上百萬的問題、事實和經驗，這些都是過去30年從其客戶收集來的。新的客戶從老客戶的經驗中受益匪淺。
  
    同樣，網上零售商亞馬遜將你的購買訂單與其他上百萬的訂單進行比較，并且建議你購買你可能會感興趣的產品，這是基于與你的購買意向相同的客戶的訂單。亞馬遜沒有公開這種建議會使訂單增加多少，但是估計每一個訂單應當增加10%~20%的銷售量。  
  
    在現在的客戶主導的買方市場上，那些幫助客戶找出最主要的需求和從其他的客戶學習的公司將會興旺發達。  
  
    練習二：打電話給你的公司，看看你是否能夠發現下面三件事情：什么是你銷售最快的產品或服務？你的客戶對它們如何評價？從這個產品或服務中得出的最富洞察力見解是什么？如果你不能容易地找到這些問題的答案，你的客戶也不能從彼此之間學習，你的市場可能也正在被對手攻擊。  
  
    原則三：使你的客戶購買更為便利。在市場上有一句古話，只有兩件事情真正起作用：價格和便利性。大多數公司的組織使客戶比較價格較為容易，但很少有公司能讓客戶很容易知道當他們定購了某個產品后，什么時候能真正取得它。  
  
    Alliant Exchange公司――該公司一年要銷售60億美元的食品――發現當客戶通過它的易于使用的網站購物時，購買量會增加20%。Alliant是唯一一個提供在線預訂商品的食品分銷商――這意味著它的系統與存貨、預留產品和艙位相連。Alliant的管理層相信它的容易購買和預訂是公司每個訂單增大的關鍵。  
  
    練習三：試著通過你們公司的網站或者電話買些什么。如果你需要經過三個或者更多的人才能把你的錢花出去，你們的公司就存在問題。在一個買市場，客戶只會采用最便捷的購買方法。  
  
    你可能覺得保住客戶很難，但是反過來，客戶們也存在相同的困境，因為成百萬的網頁上的幾十種可選項導致客戶的信息嚴重過載。網絡技術能讓客戶很容易地去搜尋、比較，但是他們最終還是要找到自己真正的需求，這些過多的信息可能把他們弄糊涂了。這也意味著，除了找著名的品牌和具有良好信譽的商品之外，他們也會去買那些有價值的經驗、有用的對比信息，以及能使購物容易、容易、更容易的方法。  
  
    在客戶流失的時候，許多著名的公司都借口客戶做錯了，但是有作為的企業領袖是不會同意這個理由的。換言之，在客戶流失的時候，你必須奮戰。