反思 | 工程機械行業客戶滿意度只是一種評分

(圖片來自網絡)

可是，客戶滿意度的成果真的能夠反映客戶回頭率?常見的狀況是，客戶滿意度的評分很高，高到公司管理層都覺得不可信，由于客戶回頭率與客戶滿意度沒有多少相關性。

我服務過的一家外資企業也曾托付新加坡調研公司做客戶滿意度查詢，問卷中規劃了10個大問題和41個小問題，查詢成果常常讓人啼笑皆非，由于許多問題僅僅企業感興趣的，客戶并不感興趣，客戶為什么要花那么多時間去回答自己不感興趣的50多個問題呢?

關于客戶來說，假如調研的問題不能改善他們的客戶體會，那就與他們無關。有些企業高管看到客戶滿意度查詢成果，真的以為自己企業是全行業客戶滿意度榜首!客戶滿意度現已演變成企業“自娛自樂”的一個績效目標了!

許多企業誤以為：客戶滿意度越高，客戶黏度就越高，客戶回頭率也越高。可是，你公司99%的客戶滿意度，既不比競爭對手89%的客戶滿意度更高，也不等于99%的客戶回頭率，不同的客戶群、不同的問卷和評分標準，評分的比照毫無含義!

全球客戶體會專家Shep Hyken認為：客戶滿意度僅僅一種評分，客戶忠誠度才是一種品牌。其實，客戶滿意度查詢只要與自己比較才有含義，例如：本年的客戶滿意度有所下滑，發現問題并加以改進，其含義遠大于評分成果。

咱們能夠考慮規劃下面4個查詢問題：

1.咱們公司的哪些服務做法您很喜歡，期望咱們持續這么做?

2.咱們公司的哪些服務做法您不喜歡，期望咱們停止并做出改變?

3.哪些工作咱們還沒有做，但您期望咱們去做，并愿意為此支付更多費用?

4.哪些工作其他服務商在做，您期望咱們也能做，并給咱們舉個比如。

假如客戶查詢問卷規劃成這樣，客戶就會知道：他們的反應和主張一旦被采用，就能讓他們的體會變得更好，他們就會積極參與，把品牌當作自己的品牌，由于客戶查詢與他們的利益聯絡在一起。

不忘初心，客戶滿意度查詢是為了找到企業的問題，以便提供更好的客戶體會，而不是尋求更高的評分。假如客戶滿意度查詢總是挨近滿分，企業只會看著分數沾沾自喜，而沒有動力做出改變，那查詢的含義何在呢?所以不要高估客戶滿意度查詢的成果，企業只需要計算一下實在的客戶回頭率，就能知道成果是否靠譜。站在客戶的立場去換位思考，客戶滿意度查詢才值得做。

進入體會經濟時代，丈量和評估客戶體會CES和客戶黏度NPS，比丈量客戶滿意度更加有含義，也能給企業提供更有指導含義的改進方向。

2022年末，我與慧聰工程機械網協作，完成了我國工程機械客戶體會查詢，榜首次跨品牌、跨產品線查詢客戶體會和客戶黏度，獲得了許多有含義的定論(下面視頻為客戶體會查詢報告發布會)。

客戶滿意度僅僅一種評分，品牌能走多遠則取決于為客戶創造的體會好不好。