國網山東電力：2022年創新建成了 “一體四化”電力市場化服務體系

2022年，國網山東省電力公司大力推動政企協同辦電，推行“宜商三電”(用上電、用好電、不停電)服務形式，推動電力市場化服務體系建設，電力優質服務交出了一張滿意答卷。

政企協同辦電便利客戶用電
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2022年，國網山東電力推行用電事務居民“刷臉辦電”、企業“一證辦電”、行政批閱“一鏈辦電”。學習網購商品可實時查詢物流進展、線上交互的做法，國網山東電力立異推出物流式辦電服務，完成計劃答復、合同簽約、服務點評等全流程線上辦理，讓客戶能夠像查物流信息相同實時查詢辦電進展。目前，物流式辦電服務應用率達到98.01%。2022年3月，在國家動力局舉行的提高“獲得電力”服務水平推動會上，國網山東電力介紹了政企協同辦電的典型經驗。

水電氣暖信聯辦是山東省便利廣大客戶的一項重大行動。2022年，山東省印發《關于推動水電氣暖信等聯動服務的指導意見》，在各級政務服務大廳設置市政公用服務專區，無差別受理居民的水電氣暖信服務請求。國網山東電力129個供電營業廳掛牌成為水電氣暖信同享營業廳，客戶能夠“一次辦多事”，享用一站式服務。至2022年9月底，全省16市已全部試點建成水電氣暖信同享營業廳。

推行“宜商三電”提高客戶體會

2022年12月16日，由國網山東電力主導、淄博供電公司合作完成的以“宜商三電”為核心的“四力”管理體系建設研究與實踐，順利經過我國電力企業聯合會電力建設技術經濟咨詢中心專家評審。相關專家以為，該效果是國內電力服務范疇精益管理的立異性探究。

2022年，國網山東電力以濟南、淄博兩市供電公司為試點，圍繞客戶“用上電、用好電、不停電”，推出系列服務行動，施行“宜商三電”服務形式。2022年，淄博供電公司客戶工單滿意率達99.7%，12345政務熱線考評連續7個月滿分，完成服務“零投訴”。

“用上電”重在提高辦電功率。2022年以來，國網山東電力積極承當公司高壓業擴流程優化對標、可開放式容量信息揭露等試點作業，著力構建習慣投資界面延伸的業擴報裝新形式，一致電網可開放容量計算規范、揭露內容，規范信息發布流程，進一步提高客戶辦電功率。

“用好電”重在提高用電體會。國網山東電力經過施行差異化服務，連續3年策劃施行“四進送服務”客戶造訪活動，組織8萬余名干部職工造訪各級黨委政府、重點項目、企業單位和底層群眾，了解用電訴求，處理用電問題。三年來，該公司累計上門造訪客戶289萬戶次，處理涉電訴求4606項，客戶訴求處理滿意率同比提高2.45個百分點。

“不停電”重在下降停電感知。國網山東電力經過提高電網運轉控制才能、毛病精準研判才能、毛病恢復才能和應急處置才能，打造愈加智能、更高彈性的配電網。2022年，全省客戶平均停電時刻壓減至1.93小時，同比減少49%。

建成“一體四化”電力市場化服務體系

2022年，國網山東電力立異建成了“一體四化”(購售電一體、市場化、專業化、智能化、精益化)電力市場化服務體系。此外，該公司還建成購售一體結算平臺，立異應用“省級智能、地市協同”電費結算新流程及多元智能審閱規則;立異需求呼應市場化形式，依托電力中長期市場和現貨市場，構建“誰受益、誰承當”的需求呼應補償費用分攤機制，在需求呼應作業中蹚出了一條新路。

國網山東電力積極推動省間現貨購電事務體系建設，牽頭制定《省間電力現貨購電作業管理流程》等5項管理規范，樹立事前研判、事中校核、過后分析閉環機制。2022年，該公司省間現貨購電日前申報成交63次，累計成交電量6.27億千瓦時。2022年迎峰度夏期間，該公司經過省間現貨購電最大增購省外電力349.7萬千瓦，有力支撐負荷高峰期山東省內電力保供。