三一起重機360°全方位服務 保障引領行業服務創新

2011年是三一起重機當之無愧的“服務年”。年初，三一起重機便創行業先河，推出“211服務價值承諾”和“311品牌價值承諾”；“服務萬里行”活動更入選“2011年中國工程機械行業十大營銷事件”。在2011用戶滿意度測評中，三一起重機客戶服務滿意度高居榜首，超出行業平均得分12.5分。

2012年，三一起重機再接再厲，在去年創下巔峰業績的基礎上，在行業內率先啟動了新年第一波服務萬里行活動，全新推出360°全方位服務保障體系，開啟了三一起重機新一輪服務創新高潮。

一諾千金成就服務巔峰

2011年2月，三一起重機在行業內率先推出了量化的“211”、“311”服務承諾，全新定義行業服務新標準。

一諾值千金。為了兌現服務承諾，起重機營銷公司全員動員，付出了外人難以想象的努力。2011年，全國新增服務配件網點數量132家，配件供應速度顯著提升；同時，全新的ECC企業控制中心投入運營，為最快的服務速度提供強有力的支持；人才的培養至關重要，一方面，三一起重機建立了完善的服務技能培訓認證體系，全年培養了600名優秀的全能型服務工程師，另一方面，三一在全國范圍內建立6所操作手培訓學校，培訓起重機操作手近千人，為客戶輸送了一大批得用人才。

2011年6-8月，三一起重機分6路奔赴全國六大戰區，投入營銷服務人員近1000名、營銷服務車輛500余臺組成巡檢分隊，行程300多萬公里，對遍布全國各地的八千余臺設備提供免費點檢；在服務萬里行期間，為客戶解決遺留問題143起，共收到客戶錦旗574面，表揚信10余封，實現客戶零投訴，受到廣大客戶的一致好評。

2011年10月16日，在“中國工程機械第九屆營銷高峰論壇暨2011年中國工程機械代理商年會”上揭曉的“2011年度中國工程機械十大營銷事件”獲獎榜單中，“三一起重機服務萬里行活動”以其規模之大、范圍之廣、持續時間之長及結合“一諾千金”等創新型網絡傳播模式的成功運用，問鼎該獎項。

在由中國質量協會和全國用戶委員會發起的2011年工程機械行業用戶滿意度測評中，三一汽車起重機客戶服務滿意度高居榜首，超出行業平均得分12.5分，三一起重機服務第一品牌深入人心。

精益求精構筑360度全方位服務保障

時隔一年。2012年2月，三一起重機沒有滿足于現有成績，對“211”“311”服務承諾進行全面升級，建設360度全方位服務保障體系，這是一個更周到全面的一站式的服務。

“為建成360度全方位服務體系，我們首先將‘211’‘311’服務承諾推出升級版，把大型結構件的保修由過去的兩年升級為現在的三年，另外，以舊換新之前是按3年50%的價值回購，現在是3年以65%的價格回購，那么就意味著客戶買了起重機之后，3年之后它還值這個價格，讓客戶有保障，這是很大的一個方面。”三一起重機服務總監魏利告訴記者。

為全面提升服務能力，三一起重機將通過人才、資金、政策等方面的支持，全力提升代理商的服務軟實力。同時，三一還在全國進行大規模的服務硬件建設，支持代理商建設40家大修廠，建設基本覆蓋所有縣市、擁有近400個服務、配件網點的服務網絡體系，將服務半徑控制在150km以內；建立全國六大區域配件運營模式，并協同建設6大中心倉庫和主機物流倉庫，全力保障服務及時性與配件供應。

此外，三一還推出了針對中大噸位起重機的特級服務。每一臺中大噸位起重機，都有一名專門的服務工程師為之服務，確保一旦出現故障都能第一時間處理。

今年，三一還將推出兩期服務萬里行活動，第一期現在已經出發。新春剛過，起重機馬上就要迎來一個施工高峰期，之所以將行業習慣在六七月開展的設備點檢服務提前到春季，就是希望在施工高峰期到來時，三一的設備都是可靠的，沒有故障的。到了秋冬，設備到了一個冬閑期，因此，冬季的服務萬里行能為設備提供更多的服務和保養，確保設備的使用效率。

“三一起重機360度全方位服務保值體系更多地關注了客戶的利益，并形成標準化的服務模式。這種模式讓客戶更放心，用服務實現設備的保值甚至增值，值得行業廣泛學習和推廣。”一名行業資深專家說道。