徐工科技：一切為了顧客滿意

      在徐工科技“變革創新、轉型升級”的關鍵時刻，徐工科技把“顧客滿意”作為服務體系唯一目標，積極實施管理創新。上半年徐工科技顧客服務滿意度上升到了93%，服務及時率穩定在87%，100公里服務網絡提升到81%，確保了服務對市場的有力支撐。

瞄準顧客滿意，看齊行業一流

       針對今年實施新的服務管理和業務流程，部分特約維修站管理和技術支撐不夠的現狀，徐工科技積極推行“走出去”的戰略，先后對新疆、青海、湖南等地特約維修站進行走訪，就服務理念、政策、服務體系布局和建設等問題與特約維修站總經理充分溝通，對發現的問題一一落實。積極的走訪帶動服務體系全體員工心往一處想，勁往一處使，“從顧客出發、向市場看齊”已深入人心。在交流走訪的同時，徐工科技積極研究同行業一流服務單位的管理模式，深入剖析自身不足，對待問題做到及時發現及時解決。

       推行服務賠償，促進資源配置

       年初徐工科技向用戶公開承諾服務賠償制度，對于不能夠按時解決用戶問題的，按照產品和拖延的時間實行賠償，讓用戶來監督服務效果。目前徐工科技已把對用戶的服務承諾在每一個銷售服務網點上張榜公布，同時通過多種信息載體進行宣傳，集中力量推進資源配置，滿足客戶的需求，全力以赴為客戶創造價值。

       下一步，徐工科技將通過賠償制度的落地執行，把服務體系及特約維修站的潛能發揮出來，大力促進服務體系資源優化配置，通過資源提升持續提高服務滿意度、服務及時性、備件的滿足率、主動服務率。

       深化服務網絡，開展保姆服務

       根據規劃，今年徐工科技將組織完成30個維修服務中心建設，實現50個服務網點的升級驗收，并調整不同級別維修站的硬件標準，對于達不到標準的維修站堅決降級。在要求經銷商進行市場投入的同時，積極開展市場建設的指導和政策的引導。年初通過獎勵的形式向市場投放100輛服務專用車，投入維修服務人員進駐特約維修站。在關注維修站硬件投入的同時，通過數據分析找出各特約維修站的薄弱點，并書面要求進行逐一改進。同時，徐工科技進一步專注成套設備的服務能力提升，計劃在全國建立成套設備服務點開展保姆式服務，利用信息化手段在服務部建立統一的信息調度指揮中心，做到“綱舉目張”全面滿足筑路設備用戶需求。

       加大培訓投入，三級兩面一專

       對于服務人員的培訓工作采取“三級兩面一專”培訓模式。在服務體系建立三級培訓體系，即服務部組織的集中培訓，服務人員參加的社會化培訓、特約維修站的內部培訓三級培訓方式，全面推進以服務人員技能提升為目標的三級培訓體系。同時開展服務理念的宣貫及溝通能力的培訓，提升服務人員維修及溝通兩個方面的能力。隨著大噸位裝載機、二系列壓路機等高技術含量、高附加值的產品推向市場，徐工科技將培養一批具備相應技能的高端服務人才，滿足市場需要。

       組建呼叫中心，實施過程管理

       徐工科技轉變服務信息事后監督的管理模式，加大服務過程控制環節投入，下半年服務部計劃將400電話作為載體，建立呼叫中心，實行對所有徐工科技服務信息的扎口管理。通過對服務過程的細分，呼叫中心可以對維修服務中每個重要節點進行控制，確保出現的問題能夠及時傳遞處理，從而實現服務過程管理。